Af - 30/03-16 17:44

Trustpilot dækker over dårlige anmeldelserTrustpilot dækker over dårlige anmeldelser

Dårlige anmeldelser kan nemt blive negligeret på Trustpilot, hvor virksomhedernes 'trustscore' starter med et gennemsnit på syv. "Noget er gået helt galt," siger jurist fra Forbrugerrådet.

Bildstrecke im Grossformat »
Tina Dhanda forstår godt, at Trustpilot med deres beregninger forsøger at medtage de forbrugere, der ikke har ytret sig, og som ikke har anmeldt firmaet, men hun synes, det er mærkeligt at antage, at andre forbrugere vurderer samtlige virksomheder med syv 'point' ud af ti mulige. - Jeg synes nok, Trustpilot er gået for vidt i forhold til, hvor de har lagt snittet, siger hun til metroxpress og tilføjer: - Jeg må indrømme, at jeg ikke kan regne ud, hvorfor Trustpilot starter deres trustscore på syv. Christopher Lilholm var lige ved at benytte sig af firmaet "Hvidevarerep" ud fra den samlede score på Trustpilot, men da han så de mange negative anmeldelser, skiftede han mening. - Jeg var totalt forvirret og misledt. Jeg kunne ikke forstå, hvordan firmaet kun havde fået grotesk dårlige anmeldelser, men samtidig et gennemsnit på 3.8, fortæller 31-årige Christopher Lilholm til metroxpress Spørgsmål: Kan I forstå, andre synes, det er svært at hitte ud af? Svar fra Trustpilot: Det kan vi godt forstå, og derfor fremgår det også af vores hjemmeside. TrustScoren udregnes på en måde, så der skal lidt mere end et par enkelte anmeldelser til at påvirke virksomhedens, da vi synes det, er mest fair, skriver Mathilde Lykke Bülow, kommunikationschef i Trustpilot. Spørgsmål: Hvorfor ligger anmeldelserne på syv og ikke på fem, som er midten af 10? Hvorfor antage, at et firma giver service over middel? Svar fra Trustpilot: Det bygger blandt andet på en observation af alle netbutikkers bedømmelser, som oftest er over fem. Derfor har vi valgt, at virksomheder starter på syv, skriver Mathilde Lykke Bülow. Spørgsmål: Er seks anmeldelser ikke nok til at give et samlet billede, uden I behøver at indblande syv anmeldelser med en rating på syv? Hvis nej, hvor mange brugeranmeldelser synes I så er nok til at give et samlet billede? Svar fra Trustpilot: Det kan man ikke give et præcist tal på, og forbrugerne har også tit forskellige meninger om dette. Men generelt kan man sige, at jo flere anmeldelser, jo mere nuanceret billede får man af, hvordan andre forbrugere opfatter en virksomheds kundeservice, skriver Mathilde Lykke Bülow. - Jeg kan godt forstå, man er nødt til at lave en eller anden matematisk formel, der kan omregne forbrugernes anmeldelser til en samlede trustscore. Men det er vigtigt, at man laver en algoritme, som sikrer, at forbrugerne kan gennemskue den, siger Tina Dhanda fra Forbrugerrådet Tænk. Tina Dhanda fra Forbrugerrådet Tænk foreslår en mulig løsningsmodel, hvor Trustpilot undlader at lave en samlet trustscore, før der ligger eksempelvis 10 brugeranmeldelser om firmaet. Indtil da må forbrugerne scrolle ned og læse de enkelte anmeldelser og selv danne sig et billede af firmaet. Trustscoren skal give forbrugerne et billede af den generelle forbrugertillid til virksomheden, forklarer Tina Dhanda.

Den matematiske formel, der ligger bag Trustpilots beregning af virksomhedernes samlede trustscore, er svær for forbrugerne at gennemskue, lyder det fra ekspert og forbruger.

Én stjerne ud af fem. Det er den dårligste bedømmelse, et firma kan få på siden Trustpilot, hvor forbrugere anmelder virksomheder. Det er samtidig også den bedømmelse, som seks kunder har givet firmaet "Hvidevarerep" på Trustpilot.

Firmaet har ikke fået andet end de seks én-stjernede anmeldelser, men alligevel ender den samlede bedømmelse på to stjerner ud af fem og en Trustscore på 3,8 ud af 10.

En samlet bedømmelse, som Christopher Lilholm fra København ikke helt forstod, da han for nyligt søgte et firma, der kunne reparere hans vaskemaskine.

- Jeg var totalt forvirret og misledt. Jeg kunne ikke forstå, hvordan firmaet kun havde fået grotesk dårlige anmeldelser, men samtidig et gennemsnit på 3,8, fortæller 31-årige Christopher Lilholm til metroxpress.

LÆS OGSÅ: Pas på: Fupfirmaer går på rov på nettet

Ved første øjekast syntes han ellers, at en bedømmelse på 3.8 var overkommelig, men da han scrollede ned på siden og læste de seks negative anmeldelser, skiftede han mening.

Trustpilot forklarer, at der ligger flere faktorer bag udregningen af den samlede trustscore.

- Alle virksomheder på Trustpilot starter med en trustscore på 7.0, og når vi udregner en virksomheds trustscore, så medregner vi altid syv anmeldelser, der hver har en score på syv, skriver Mathilde Lykke Bülow, kommunikationschef i Trustpilot, til metroxpress.

Trustpilots argument for at udregne gennemsnittet sådan, er at et par dårlige anmeldelser ikke kan påvirke virksomhedens trustscore markant.

LÆS OGSÅ: Tjek op inden du køber: Netbutikker skjuler dårlige anmeldelser

Men den forklaring stiller man sig ikke helt tilfreds med hos Forbrugerrådet Tænk.

- Det er på ingen måde gennemsigtigt for forbrugeren, at seks anmeldelser, der alle sammen er negative, bliver omregnet til, at virksomheden har en trustscore på 3,8, hvilket ikke er en bundscore, men tættere på middel, siger Tina Dhanda seniorjurist i Forbrugerrådet Tænk, der har læst Trustpilots forklaring til metroxpress.

Hun mener, det eneste retvisende i det her konkrete tilfælde ville være at lave en beregning på de anmeldelser, der reelt er kommet ind fra forbrugerne.

Man kan næppe sige, at den her trustscore er retvisende. Noget er gået galt, når man kan komme ud med en en rating på 3,8 på seks dårlige anmeldelser.
Det siger Tina Dhanda.

Hun mener, at Trustpilot er nødt til at revurdere den beregningsmodel, der ligger til grund for trustscore, og indtil da må brugerne have forbehold for scoren.

Interesserer du dig for forbrugerrettigheder, og vil du opdateres med artikler om emnet? Så like MX Penge på Facebook.

Mette Maaløe, der er fuldmægtig hos Forbrugerombudsmanden, fortæller, at det ikke er første gang, de forholder sig til sager om Trustpilot.

- Vi har fået henvendelser om virksomheders brug af brugeranmeldelser offentliggjort på Trustpilot i deres egen markedsføring, og sagerne er fortsat under behandling, siger Mette Maaløe til metroxpress.

Hun vil ikke kommentere det konkrete tilfælde med bedømmelserne af 'Hvidevarerep', men hun henviser til de retningslinjer, som Forbrugerombudsmanden har udstukket.

- Retningslinjerne siger blandt andet, at hvis en formidler samler brugeranmeldelser i en samlet bedømmelse, så skal det på en overordnet og tydelig måde oplyses, hvordan bedømmelsen er udregnet. Det må derfor ikke være uigennemskuelig for forbrugerne, hvordan en samlet bedømmelse eller rating er udregnet, siger Mette Maaløe.

Tina Dhanda opfordrer forbrugere, der føler sig vildledt af Trustpilots trustscore, til at skrive til forbrugerombudsmanden.

LÆS OGSÅ: Kunder raser over mode-webshop

LÆS OGSÅ: Shitstorm-forsikring skal sikre firmaer mod lortesager

Mere fra Metroxpress

Hvad tænker du..?
Mere fra Metroxpress

Annonce



Mere fra Metroxpress