Af - 19/05-15 21:59

Kunder og virksomhedsledere er dybt uenige om serviceniveauetKunder og virksomhedsledere er dybt uenige om serviceniveauet

Undersøgelse viser en meget stor forskel på serviceniveauet alt efter, om du spørger kunder eller virksomhedsledere.

storybild

Danskerne er langt fra enige med forretningslederne i, hvor god servicen er ude i butikkerne. (Billede: Polfoto)

De store smil og ”hvad kan jeg gøre for dig”-sætningen skal man lede længe efter i de danske butikker, hvis du spørger kunderne.

Kun otte procent af danskerne svarer i en megafonmåling foretaget for konsulenthuset Meng & Company, at de oplever ”meget god” service. Det strider mod virksomhedsledernes opfattelse. Her svarer 59 procent, at deres virksomhed giver god service.

LÆS OGSÅ: To iværksættere har knækket koden til god service på nettet

- Det overrasker mig, at forskellen er så markant. Lederne er ikke i synk med, hvad der sker ude i butikken, siger serviceekspert Henrik Meng, der er medejer af Meng & Company, der hjælper virksomheder med at definere og implementere god kundeservice.

LÆS OGSÅ: To servitricer får deres livs overraskelse, da stamkunde dør

Henrik Meng har erfaret, at det kun er ”den meget gode” service, der giver loyale kunder, mens ”god” ofte kan oversættes til ”meget okay”.

Derfor er egentlig kun de otte procent, der er noget værd, og det er skræmmende, siger han.

Henrik Meng mener, at lederne glemmer at oversætte overfor medarbejderne, hvad kundeservice vil sige i praksis.

- De her stakkels medarbejdere gør ikke andet end det, de har lært. Derfor er det vigtigt, at virksomhederne har et 'kundeløfte', siger serviceeksperten.

Et kundeløfte giver medarbejderne en konkret indsigt i, hvad virksomheden gerne vil have, at deres kunder kan forvente af dem. Men megafonmålingen viser, at mere end hver femte virksomhed ikke har et kundeløfte.

LÆS OGSÅ: Nu kåres bedste buschauffør i Midtjylland

- Kunderne giver virksomhedernes løn, så når der mangler et løfte om, 'hvorfor vi går på arbejde', bliver det svært for medarbejderen.


OM UNDERSØGELSEN

Målingen er foretaget for konsulenthuset Meng & Company i perioden 23.-26. marts 2015. Der er spurgt 1000 "civile" respondenter, og 109 ledere i større servicevirksomheder med minimum 50 ansatte.

59 procent af virksomhedslederne mener at der gives 'meget god' service i deres virksomhed.
Otte procent af danskerne mener, at der gives 'meget god' service i Danmark.

20 procent af danskerne mener, at servicen i Danmark er 'dårlig'.
Nul procent af butikslederne mener, at servicen i deres butik er 'dårlig'


LÆS OGSÅ: Jyderne giver bedre service end københavnerne

LÆS OGSÅ: MX's læsere: Vi vil have bedre service i Danmark!

LÆS OGSÅ: TV: Stewardesse tager service til et højere niveau

Mere fra Metroxpress

Hvad tænker du..?
Mere fra Metroxpress

Annonce



Mere fra Metroxpress